おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の
原田です。

兵庫県加古川市にて、

介護施設が主宰する

“車椅子ウォークラリー”

なるものが開催されるようですね。

参加者同士が車椅子に乗車し、災害時に避難場所と
なる加古川市人権文化センターまでの経路を歩く、

というこの企画、

道中には暗号を解読するゲームも取り入れ、

約3～5キロのコースを1時間程度で歩く
そうです。

「家族連れで気軽に参加してほしい。介護が必要な時期は
突然やってくることが多い。楽しみながら体験し、自然と
介護できるようになれば」

「介護の担い手となる若手に、介護や介護業界に関心を持って
もらいたい」

「災害時には地域の人が助け合うことが大切。町内の人と
避難場所までの道を確認することで非常時に備えることが
できる」

「介護は行政などの支援を受けながら、市民などのエンド
ユーザーがアクションを起こすことが必要。体の不自由な
方やお年寄りがいても、一緒に暮らせるような情報提供を
続けたい」

そんな風に熱く語るのは、企画者、松岡隆介氏。

とてもユニークな視点だなぁ、と感心します。

こういう視点で社会を見れる介護経営者が増えて
くれば、

地域はもっと盛り上がってくるのかもしれませんね。

詳細情報はこちら
↓
http://kakogawa.keizai.biz/headline/photo/228/

では、本日もメルマガの中身に入らせていただきます。

今日の視点──────────────────────────────
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■■CS改善活動によくみられる“盲点”。
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●先日、CS（＝Customer Satisfaction＝顧客満足）活動を全社的に展開しようとお考えになられている首都圏地区の介護経営者の方とお話する機会があり、「推進にあたり、何か注意点はないでしょうか？」というご質問をいただきました。非常に広範囲で何とも答えづらい質問だなぁ、と苦笑しつつ、でも話の節々から「この視点が抜けてるかも？」と大きく感じる部分がありましたのでお伝えさせていただいたところ、「言われてみればその通りです。そこ、スッポリ抜けてしまっています」という言葉をいただきました。今日は、その際にお伝えさせていただいたお話を皆様にもお伝えさせていただきたいと思います。CS活動を推進する際によく見られる盲点についてです。

●「どうすればもっとお客様に喜んで頂けるのだろうか？について社内でディスカッション＆アイデア出しを行い、それらを具体的な施策に反映させ、実践を通じて顧客満足の上下を計測し、その実践結果に基づいてPDCAを繰り返す」・・・・一般的に行われているCS推進活動の概要です。これはこれで有意義な活動だとは思いますが、より大きな成果につなげていくためにはもう一つ、重要な視点を投下することが不可欠です。それは、顧客が有しているであろう「想定期待」をしっかりと把握する事。

●「顧客が満足している状態」というのは、“実際評価－想定期待＞０”という計算式が成立した時を指します。この公式から考えれば、“想定期待”という基準値を把握・設定せずに、“あれをやろう”“これをやろう”とアイデア出しを行い実践するのは、或る意味、“凧糸が切れた凧”のような状態、と言っても差し支えないのではないでしょうか。

●経営者であれば、“CS向上”という言葉を重視しない方は誰もいらっしゃらないと思います。しかしその中で、顧客の“想定期待”をきっちりと把握し、それらとの対照のもとで“CS”を計測している方はどれほどいらっしゃるでしょうか？このメルマガをお読みいただいて少しでも“ドキッ”とされた方は、あらためて自社のCS向上の取り組みプロセスを見直してみても悪くないかもしれませんね。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は一旦東京へ戻り、デスクワーク＆打合せ
です。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。