おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の
原田です。

不動産の賃貸収入や売却益を配当に充てる

“不動産投資信託（ＲＥＩＴ）”

の中で、投資家向けの優待制度の仕組みが広がって
きているようですね。

例えば、ヘルスケア＆メディカル投資法人においては、

保有する高齢者施設の一部で、

月額利用料のうち家賃相当額の１％を終身（契約
終了まで）割り引く仕組みを実施。

同法人における１口あたりの投資分配金見通しは
年間4,000円強とのことですので、

利用者にとってはそれ以上の額の優待を期待できる
ケースも十分に想定できます。

その他、日本ヘルスケア投資法人（施設の入居一時金
や月額利用料の割引）や、

ヘルスケア＆メディカル投資法人（施設の無料体験入居
や入居一時金の割引）等も優待制度を実施。

“個人マネーの呼び込み促進”

と、

“入居率向上”

という

“一石二鳥”

を狙うこの仕組み、

様々な意味で参考に出来るかもしれませんね。

参照記事はこちら
↓
http://www.nikkei.com/article/DGXLASGD13H0B_X10C16A8MM0000/

では、本日もメルマガの中身に入らせていただきます。

今日の視点──────────────────────────────
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■■顧客満足にマイナス影響を及ぼす行動をどう最小化させるか
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●お盆前、四国地区の介護経営者様と“職場のミスをどう最小化させるか”というテーマについて意見交換する機会がありました。多くの法人ではヒヤリ・ハットや事故報告書等々、様々な仕組みが導入されているかと思いますが、或る意味、それらとは異なる次元で、「顧客満足にマイナス影響を及ぼすような行動を浮き上がらせ、それらを最小化させるような取り組みを行いたい」という話の中、リッツ・カールトンホテルで実施されている取り組みについてご紹介させていただいたところ、「この発想、使えるかもしれない。早速、検討します」という言葉をいただきました。本日のメルマガでは、この時の内容を皆様にも共有させていただきたいと思います。“SQI”というコンセプトについてです。

●“SQI”とは“Service Quality Indicator”即ち、「サービスの品質を指し示す指標」という意味です。例えば、リッツ・カールトンホテルでは、「電話応対の悪さ（10回以上コールしたにも関わらず電話に出ないetc）＝15点」「部屋タイプの間違い（ダブルの部屋を予約したのにツインの部屋に通されたetc）＝15点」「清掃度合いの不徹底（チェックインした部屋の浴室に髪の毛が落ちていたetc）＝20点」「部屋の飲み物の補充忘れ（冷蔵庫に設定された飲料が入っていないetc）＝10点」等々、現場で起こりやすく、かつ、顧客満足にマイナス影響を及ぼす可能性が高いであろう行動を可視化・点数化し、それらの点数の推移を毎月追いかけると共に、いつも点数が高い問題事項は何か、それは何を意味していて、どうすれば根本改善が図れるか等について徹底的に突き詰める仕組があるそうです。私が面白いな、と感じたのは、やはり、“点数化”という取り組み。これにより改善度合いが誰からも見やすくなり、また、数値化されることで、或る意味、楽しみながら取り組む意欲が増す、という見方も出来るのではないでしょうか。

●“専門職としての品質向上”と、“サービスマン（＝ご利用者に心地よい時間を過ごしていただく、という意味で）としての品質向上”。どちらもとても重要な視点だと思いますが、意外に後者に取り組まれている事業者は少ないような気がしています。皆様の会社では如何でしょうか？「うちは取り組みがない（orまだまだ取り組みが足りない）」と思われた方は、一度、“SQI”という考え方について、検討を加えてみても悪くないかもしれませんね。

※行動や点数例は、「リッツカールトンが大切にする、サービスを超える瞬間」（高野登著・かんき出版）よりの引用。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、朝一番から都心で打合せが続きます。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。