弊社では、全国規模でケアビジネス研究会を運営しております。
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そこで加入していただいている介護事業所より、日々たくさんの相談を受けております。そのなかで、代表取締役や理事長、施設長などが「日々考えている「顧客満足」「顧客志向」をどうやって現場スタッフに浸透させていけばいいのか」と悩まれている姿をよく見かけます。
そこで、先日、関西地区の介護経営者（A社長）と顧客志向をつけるための会議活性化について意見交換させていただいた折、ふと思い出したことがあり、その内容をお伝えさせていただいたところ、「とてもパワフルなアイデアかもしれませんね。うちも検討してみようかな、、、」との言葉をいただくことが出来ました。
この話、同じように気付きを感じていただける方もいらっしゃるかもしれないな、という想いのもと、今日は、その時にお伝えした内容を是非、皆様にも共有させていただきたく思います。アマゾンの創業者、ジェフ・ベゾス氏が実践していたと言われている、“顧客志向を徹底させる取り組み”についてです。
●顧客視点を大切にし、様々な仕組みを構築する事で世界的大企業に成長したアマゾン。
“アマゾンの本社ビルには、一人目の顧客の名前が付けられている”等の話もある通り（私自身、人伝で聞いた話なので真偽は定かではありませんが）、“顧客を大事にする”徹底ぶりには数多くの伝説を持つ同社ですが、中でも私が“面白いな”と思い、A社長にお伝えさせていただいたのは、“会議の環境づくり”。
●ベゾス氏は自らが参加する会議を行う際、決して自らが上座に座る事はせず、一番上座に毎回、必ず空席を準備させたそうです。その空席の意図は、「そこ（空席の席）に顧客が座っていると仮定（空想）して会議を進める」という同氏の意志の表れ。
●「会議風景を見ている空席の架空顧客は今の議論・結論について、果たしてどう感じるだろう？我々は“自社視点”ばかりで議論していないだろうか？」そんなことを想像しながら会議を進めるための一工夫を施すことで、彼は、参加者全員が常に顧客視点に立脚した議論や意思決定を行うような空気づくりを心がけたのだそうです。。。。。。
●さて、この話、皆様はどのようにお感じになりましたでしょうか？少しでも興味をお持ちいただけた方は、「自社の会議は果たしてどこまで顧客志向を徹底できているだろうか？」「更に徹底させるために何か工夫が出来ないだろうか？」一度、そんな視点で見つめ直してみても悪くないかもしれませんね。
※上記内容は、毎日平日7時にお送りしているメルマガ「ケアビジネスSHINKA論」からの抜粋です（バックナンバーはこちらから）。
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