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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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本メールは名刺交換、セミナー、問合せ等を通じて原田匡と接点があった
介護事業者及びその関連の方々に送信させていただいております。
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

先日、とあるお店の対応について、

“え？それってどうなの？”

と疑問に思うような出来事がありました。

ショックなことに、

私たち家族の、数年間の大事な写真を
収めていたSDカードの調子が悪くなって
しまい、

何とか写真データを残したい、という
想いのもと、

専門業者の方に現状調査とデータ保護の
作業を依頼することにした時のことです。

そこの会社の修理カウンターには、

“私たちは、量販店の価格重視・サポート
軽視戦略に徹底対抗し、お客様にとって
心強さと安心を提供します“

というようなメッセージが書かれた
大きな看板が掲げられており、

「なるほど、頼もしいな」

と感じ、迷わず、修理を依頼しました。

担当の方も、若いながら、非常に機械に
詳しそうな方で、

「頼もしい会社が近くにあって良かったね」

なんて家内と話をしながら、ホッとした気持で
帰宅したことを覚えています。

ところが修理の引き取り日に、信じられない
ことが起こりました。

先ず、修理品の引換券を持ってカウンターに
行き、

「すみません、先日修理を依頼した原田ですが」

と声をかけたところ、

「あ、はい、畏まりました。少々お待ち下さい」

と言われ、そのまましばらく待ちぼうけ。

その待ち時間が、尋常じゃないぐらい長いのです。

引取カウンターからはスタッフルームが丸見え
なのですが、

所定の場所に工場から返ってきたＳＤカードが
置いてなかった様子が丸分かり。

「おいおい、まさか大事なカードを無くした
なんで言わないだろうな」

と思いながら、その光景を見つめていました。

その後、私たちがそんなことを感じていることに
まったく気づかない様子で、

お詫びの一言もなく、スタッフの方が

「お待たせしました。」

と平然とした顔でカウンターに帰ってきました。

そして、

「では、ちょっと確認してみましょう」

との話になり、先ず、工場から返ってきた
作業報告書を見ると、

「一部、写真が壊れてしまっており、既に
見れないモノがあった」

との記載が。

「そっかぁ、残念。でもまぁ、そういうことも
あるかもしれないな。

その他、大多数のデータが保護出来たのなら、
ヨシとするしかないか。」

なんて家内ともその場で話したのですが、

その後、念のために、カウンターの横に置いてある
ＰＣで写真確認を行おうとしたところ、

なんと、「一部」どころか、「全部」の写真が
見れなくなってしまっていました。

カウンターの担当者も、

「まさか、そんなはずは、、、」

と思い、何度かトライをしてくれたのですが、

事態は一向に改善されません。

「おいおい、まさか。嘘だろう？」

カウンターに渡すまでは、調子が悪い状態では
あったものの、

写真が全く見えない、という事態にまでは
陥っていませんでした。

その後、数回トライしたのですが、やはり無理。

その後、彼は、私の方を向いて、

半笑いを浮かべながら、

次のような言葉を投げかけてきました。

「データが全て壊れてしまったみたいですね。」

その発言や言い方に呆然としつつ、私は彼の眼を
見てこう言い返しました。

「いやいや、データが壊れてしまってますねって、
何でそんなに平然としてるの？

少なくともそっち（お店）に渡すまでは、
8割方写真は見れていたのに、

何でプロに渡して、その状態より悪くなるの？

しかも、作業報告書には

“一部、壊れて取り出せないものもあった”

と書いてあるよ。

これ、どういうことなの？」

すると彼は、困った顔どころか、平然と、

「いえ、何分機械のことですから、そういうことが
起こることもありますし、そういう可能性がある事は
お受けした段階で事前に説明していたはずですので」

と開き直る始末です。

そもそも、事前にそんな説明を聞いた記憶はなかった
のですが、

まぁ、私が覚えていないだけかもしれませんし、

そもそもそんなことを言ったとしても水掛け論にしか
なりません。

「で、この後、どうなりますか？」

話を流し、私はあらためてその担当者に質問しました。

すると、彼は、

「これ以上は無理ですね。修理代金は結構ですので、、」

とサラッと発言し、これで収束させようとしてきます。

あまりの出来事に、正直、開いた口が塞がりません
でした。。。

・・・・・・・・・・・・・

私が何故、呆れてしまったのか？

皆様になら、分かっていただけると思います。

私がとても大事にして思っていたものに対し、

彼がこちらの想いを理解しようとするどころか、

「無理ですね」

の簡単な一言で終わらせようとした、

その、仕事に対する有り得ない姿勢について、
私は呆れ果ててしまったのです。

確かに、彼らにとっては、1日何十件も
持ち込まれてくる修理案件の1つに過ぎない
かもしれません。

しかし、店舗側にとっては

“何十分の１”

であったとしても、

私（顧客）にとっては

“1分の１”

です。

そのギャップを理解し、その気持ちにどこまで
寄り添い、対応できるか？

私は、それがサービス業としての質を左右する、

大きな大きな要素だと思っています。

正直、壊れてしまったことについては悲しいですし、
店舗に対して腹立ちも覚えます。

しかし、他方では、彼らも壊そうと思ってやった
ことではないことも勿論、理解しています。

私は、お金を返して欲しい、とか、そんなことを
求めている訳ではありません。

私の想いを理解し、

“せめて元の状態に戻るよう頑張ってみます”

その言葉、その姿勢、その行動が欲しかったのです。

結果的に、そのデータは戻らないかもしれません。

でも、相手も一生懸命考え、最善の方法を試して
頑張ってくれた、

その想いが私に伝われば、私はそれ以上、相手を
責めることは絶対にしません。
（というか、出来ません）

サービス業において、クレームや顧客との揉め事は、
或る意味では“つきもの”です。

しかし、その事態に直面した時、看板に掲げている
理念に基づき、どこまで誠実に対応できるか？

自己防衛よりもまず、相手の気持に寄り添い、

同じ立ち位置から解決策を見出そうと出来るか？

それが出来るかできないかで、

その会社の信頼度には、天と地ほどの開きが
生まれてきます。

私たち介護の仕事でも全く同じです。

“ご利用者の尊厳を守り、、、”
“日本を支えてきてくれた高齢者を尊敬し、、、”
“相手の気持ちに寄り添って、、、”

そんな、耳触りがいい、誰もが唱える言葉を、

どれだけ実際の介護現場で実践できているのか？

この、ＰＣショップの店員さんと同じような
姿勢でご利用者やご家族と向き合っている社員が
いないか？

今一度、自社のサービスを見直してみることも必要
かもしれないな、とあらためて思った一時でした。

皆さんはどう思われましたか？

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は朝から大阪のオフィスで打合せ＆
デスクワーク＆動画撮影です。

皆さんは、今日はどんな1日を過ごされるので
しょうか？

充実した1日を過ごせるよう、今日もお互い
頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。
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