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株式会社ケアビジネスパートナーズ代表・介護経営エナジャイザー　原田匡が
日々感じたこと・考えていること、介護経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ 代表の
原田匡です。

先日、GW中に、

何となく目に入った、

本棚の中の本を手に取りました。

リッツ・カールトンホテルについて
書かれた本です。

そこで、

平凡な、でも、心に残る、

とても大事な言葉を見つけました。

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と、実は、この言葉を見つけたのは、

今回が初めてではありません。

でも、何度も目にして、

その度に心を動かされるにも関わらず、

“出来てないなぁ”

と何度も苦笑いする自分を振り返り、

“よし、こんな情けない想いは今回で
最後にしよう“

と決断しました。

今日は、その覚悟を含め、

皆様にもあらためてこのお話をご紹介
させていただければと思います。

1年ほど前のメルマガでもご紹した

“顧客満足”

に関する話です。

私自身、業績改善や人財育成のセミナーでも、

“顧客満足”

という言葉を用いながら、

よく、こんなことをお話します。

「“顧客満足”は今や、至極当然の事であり、

介護事業においても、その他の事業においても、

顧客が行列を為すような会社においては、

その“上”を行くサービス、

即ち、顧客に

“感動”

していただけるようなサービスの提供
を意識しなければならない」

・・・・・・・・

“満足”

というのは、言い換えると、

相手が我々にかけてくださっている

“期待”

をクリアーすることで生まれる状態、

と言えると思います。

一般的な学校のテストになぞらえて
言うと、

100点満点中、最低合格ラインである

“60点”

をクリアーするレベル、

ということでしょうか。
（感覚的にはもう少し高そうな気も
しなくはないですが^^）

しかし、

“感動”

は違います。

“感動”は、

相手が我々にかけて下さっている

“期待”

を超えて初めて生まれてくる、
心の状態です。

前述の例に同じくなぞらえて言うと、

100点満点中、

“70点”

“80点”

を超えてはじめて、

“そこまでしてくれるの？”

“そこまで私たちのことを考えて
くれているの？”

という驚きと共に、

“感動”

が生まれる、

という意味だと捉えて問題ないでしょう。

セミナー等でこの話をすると、

誰しもが頷き、

納得感の高い表情を浮かべて下さいます。

しかし、リッツ・カールトンホテルに
ついて書かれた本には、この

“感動”

という言葉の次の境地までが言及されていた
のです。

皆さん、それが何だかお分かりになりますか？

少し考えてみていただきたいと思います。
（とても平凡な言葉です^^）
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如何でしょうか（笑）？

私は本の中にこの言葉を見つけ、

思わず天を仰いでしまいました。

それは、

“感謝”

という言葉です。

“感動”

の次に、

“感謝”

という境地があるのだ、

ということです。

例えば、

海外のリッツ・カールトンホテルで
実際にあった、

ある有名な事例に合わせて言うと、

ある若い男性のお客様から、

“今晩、恋人である女性にプロポーズ
をしようと考えている”

と告げられ、あるシチュエーションづくりを
依頼されたホテルのスタッフは、

“2人にとっての人生の記念日を盛り上げよう”

という想いの元、

依頼された以上のシチュエーションを創りあげ、

その男性客に

“感動”

を提供することが出来た、

と言います。

しかし、この日を境に、

毎年、毎年、この日が来る度に、

リッツ・カールトンホテルから

“結婚記念日、おめでとうございます！”

という葉書が届いたとしたらどうでしょうか？

“このホテルは、1回のみならず、毎年、私たちの
結婚記念日をわざわざ憶えてくれていて、葉書を
送ってくれるのか“

という気持ち、即ち、

“感動”

と共に、

“感謝”

の気持が生まれてきて、

リッツ・カールトンにとっての、

本当の意味での

“永続的なファン”

としての気持が生まれてくるのではないで
しょうか？

私は、この言葉を見つけた時、

“どうせサービス業をやるのなら、

このレベルまでいきたいものだな”

と思いました。

私たち介護業界にあてはめて考えてみれば、

例えば、どんなことが出来るでしょう？

恐らく既に、頭が動き始めている方々も
いらっしゃるかと思います（笑）。

自社の在り方について、

様々な視点から見つめ直すことが益々必要と
なっているであろう今、

ついついドラスティックな、

大きな変化を起こすことばかりに心が動かされる
ことも多いかも知れません。

でも、我々は、本当に強いサービス、

本当に強い会社というのは、

“小さな違いを愚直に積み重ねた先に
あるもの”

であることを知っています。

・・・・・・・・・・・・・

皆さん、如何でしょう？

この話、あらためて時間をとって考えながら、

我が身を振り返ってみても悪くないかもしれませんね。
（今の私のように（笑））

以上、何かのお役にたてれば幸いです。

今日は、午前中は京都で打合せ。

午後は大阪市内でセミナー。

その後、東京へ戻ります。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされる
のでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。

※
“感動””感謝”という言葉の厳密な定義
ではなく、あくまで“イメージ”として解釈
していただければ幸いです^^

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