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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

昨日のメルマガで、

“顧客ロイヤルティ”

について、

アメリカのホール・フーズ・マーケットを
事例にお話をさせていただきましたが、

今日も、それに関連した話題をお伝え
したいと思います。

組織活性化をテーマにしたセミナーでは
よくお話するのですが、

皆さんは、

“サービス・プロフィット・チェーン”
（＝サービスと利益の連鎖（サイクル））

という概念をご存知でしょうか？

この概念、

ハーバード・ビジネススクールの

“へスケット教授（J.S.Heskett）”

と、

“サッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）”

が中心となって1994年に提唱した
ものです。

彼らは業績と人財・組織の関係を、

1つのチェーン（=連鎖・サイクル）で
説明しています。

図が表示出来ればこの意味を視覚的に
理解することも出来るのですが、

このメルマガでは図示が難しいので、

1つ1つ、言葉で解説させていただき
ますね。

先ずは、説明の出発点として、

企業活動の結果でもある

“企業の収益性と成長性”

からブレイクダウンして考えていきます。
（もし可能であれば、言葉と→で具体的に
図を書いてみることをおススメします^^）

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
（その１）
そもそも、企業の収益性と成長性を生み出す
原動力は何か？それは、

“顧客ロイヤルティ”

である。
（図で示すと、「企業の収益性と成長性」←「顧客
ロイヤルティ」ですね。以下、同じようにしてみて
下さい）

↓

（その２）
では、顧客ロイヤルティを生み出す原動力は
何か？それは、

“顧客満足”

である。

↓

（その３）
では、顧客満足の源泉は何か？
それは、

“高品質なサービスの提供”

である。

↓

（その４）
では、高品質なサービスを生み出す源泉は
何か？それは、

“従業員1人1人の生産性向上”

と、

“従業員ロイヤルティ”
（=どれだけ組織・法人にロイヤルティを
感じているか？）

の2要素の複合である。
（従業員ロイヤルティを、社員の定着率に
置き換えて説明している場合もあります）
（図示する場合は、←の右側のところに
上記2要素を並べて書いていただければ
結構です）

↓

（５）
では、従業員1人1人の生産性向上と従業員
ロイヤルティは、何によって生み出されるか？
それは、

“従業員満足”

である。

↓

（６）
では、従業員満足を生み出す源泉は何か？
それは、

↓

“社内サービスの質”

である。

↓

（７）
では、社内サービスの質を生み出す源泉は何か？
それは、そこにしっかりと投資を行うための、

“企業の収益性と成長性”

である。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
・・・・・・・・

如何でしょう？

図で流れを追いかけていただいた方は
イメージがつくと思いますが、

最終的には一番初めの

“企業の収益性と成長性”

と、最後の要素の

“社内サービスの質”

がつながり、

一つのチェーン（=連鎖・サイクル）を
形成する形になっています。

元々、私がコンサルティング業界に転職
した理由は、

この

“組織・人財の活性化”

と

“企業業績”

の関係性について、より深く、より実践的に
理解したい、

と思ったからです。

以降、このサービス・プロフィット・チェーン
の概念を学んだ私は、

クライアントのこと、

そして、

自らの会社をもあてはめながら、

“どこの連鎖で支障が生じているのか”

“どこに着手をすればうまくサイクルが回る
ようになるのか”

と、ぼんやりと考える癖がつきました。

そして、その思考の積み重ねこそが、

自らの成長の源泉になったと思っています。

さて、皆さんは如何でしょう？。

もし、この考え方を自社にあてはめてみた
場合、

どこに支障が生じているか、

具体的に見えてきますでしょうか？
（完璧ながらOKですが^^）

是非、コーヒーでも飲み、

リラックスしながら、

自分の会社について、

ぼんやりと考えてみてもいいかもしれませんね。

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、終日、都心で打ち合わせ＆デスクワーク
です。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるので
しょうか？

では、今日も1日、互いに頑張ってまいり
ましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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それが私たち「シービータッグ」のビジョンです。
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