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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
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（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

先日、

とある介護経営者の方と、

“顧客満足と顧客ロイヤルティの違い
とは何か？”

について意見交換を行う機会がありました。

私には、

この言葉を聞くと思い出す、

あるエピソードがあります。

皆様は、アメリカのオーガニックスーパー、

“ホール・フーズ・マーケット”

をご存知でしょうか？

実は私、今から8年ほど前に、

とある調査の仕事で、

アメリカ西海岸と東海岸に在る、

ホール・フーズ・マーケットを合計
10店舗ほど視察を行ったことがある
のですが、

その際に、

“これこそ正に顧客ロイヤルティだ”

と思える話を、

現地のスタッフの方から聞きました。

今日は、そのエピソードについて、

是非、皆様にも共有させていただき
たいと思います。

↓

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ホール・フーズ・マーケットの第１号店が
オープンして約1年が経過した頃の事。

歴史に残る大洪水が、

1号店の出店地であるオースティン
（テキサス州）を襲いました。

この洪水により、

13人の尊い人命が失われ、

同市全体の被害総額は、

日本円にすると、

100億円近くにまで上ったと言われて
います。

勿論、ホール・フーズ・マーケットも
例外ではなく、

床上2.5メートルの浸水という甚大な被害を
被りました。

店内の機器は全壊し、商品もすべて台無し。

大きな借金を抱えて始めたばかりであった
ホール・フーズ・マーケットにとって、

この被害は、事実上の

“倒産”

を意味するものでした。

惨状を目の前に愕然とし、ただ、呆然と
立ち尽くすのみの、

ジョン・マッキー創業者と従業員。

“たった1年でこんな事態に巻き込まれる
なんて、我々はどれほどついてないのだろう？”

しかし、

自らの不運を憂い、悲嘆にくれていた、

そんな時。

彼らに驚きの出来事が起こりました。

なんと、自らも同様に被害にあったにも
関わらず、

日頃から店を贔屓（ひいき）にしてくれて
いた顧客や隣人達が、

バケツやモップを片手に腕まくりをして、

勝手に集まってきてくれたのです。

彼らは、マッキーたちにこう呼びかけ
ました。

“おい、いつまでも落ち込んだり
くよくよするな。

やるべきことをやって。この店を復活
させるんだ”

その後、店の復活に手を貸そうとする顧客が
続々と増え続け、

数週間にわたり、店舗の復興に力を貸して
くれたと言います。

また、その顧客の姿に勇気づけられ、

従業員たちも、

大好きな仕事場を取り戻したい一心で、

無償で懸命に働きました。

取引先の中には、

“つけ”

で商品を供給してくれるところも出て
きたと言います。

マッキーは感謝の気持ちで一杯になり
つつも驚きを隠せず、

ある日、

掃除を手伝ってくれた顧客のひとりに、

思わずこんなことを尋ねてしまいました。

“本当にありがとうございます。

でも、正直なところ、何の見返りも
お渡しできる状況ではないのですが、、、

それを承知で、なぜここまでのことを
してくださるんですか？”

質問を受けた顧客は、

笑いながら、

次のように答えたといいます。

“だって、ホール・フーズは、私の生活の
大切な一部なんですよ。

ホール・フーズがない生活なんて考えられない。

ホール・フーズがない町になんて住みたくはない
んです”

こんなにまでホール・フーズを愛してくださる
お客さんがいるんだ、、、、、、

自分たちが落ち込んでる場合じゃない、

なんとしてでもビジネスを再開して、

あらゆる力と心を尽くしてお客さんの暮らしを
良くする商売を続けなくてはならない。

何とかこの想いに応えたい。

マッキーと従業員たちは、

志を新たにし、

その後、復活に向けて懸命に取り組み、

今のホール・フーズ・マーケットを
創りあげたそうです。
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・・・・・

如何でしょう？

私は、これこそが、

“ロイヤルティ”

と呼ぶに相応しいものだと
思います。

“顧客ロイヤルティを高めよう”

等という言葉が様々なセミナーで
横行していますが、

このエピソードを聞くと、

何だか、そんな言葉がとても薄っぺらい
ものに感じてしまいませんか（笑）？

顧客ロイヤルティとは、

テクニックにより

“生み出す”

ものではなく、

仕事やサービスに対する情熱、

顧客との真剣な関わり合いの中
から自然に

“生まれる”

ものだということでしょう。

さて、私たちは如何でしょうか？

ご利用者やご家族、

顧客との間に、

“満足”

を超えた

“ロイヤルティ”

が醸成されていますでしょうか？

法改正の情報が氾濫し、

未来について頭をフル回転させて
いる今、

少し立ち止まり、

自社のサービスについて考えてみる
のも悪くないかもしれませんね^^

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、朝9時から某社会福祉法人の
理事長及び幹部の方と打ち合わせ。

その後、都心でのデスクワーク＆打合せを
経た後、

夜は、私にとっても初の試み、

介護業界に関心を持つ未経験人財の方々に、

介護の仕事の魅力を伝えるセミナーの講師を
務めます。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされる
のでしょうか？

では、今日も1日、互いに頑張ってまいり
ましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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原田匡の2冊目の著書、

「介護事業所経営の極意と労務管理・労基署対策・助成金活用」

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ＣＢ－ＴＡＧ（シー・ビー・タッグ）
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幸せに出来る会社＝「Visionary Care Company」を多数創出し、介護業界
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それが私たち「シービータッグ」のビジョンです。
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