おはようございます、

ケアビジネスパートナーズの原田です。

皆様、大変申し訳ございません！

弊社メルマガ事務局からも連絡があったかと思いますが、

先月末の10月28日、本メルマガ配信システムに対する

セキュリティ点検が突然始まり（予告は一切なし）、

一昨日の17時過ぎにようやく完了した、

という連絡が届きました。

（まぁ、時節柄、止むを得なかったのかもしれませんが）

そのため、10月29日（金）の尾添の配信から、

先週の原田・尾添の配信が不能となり、

かといってシステム自体が使えないため、

皆様にご案内することも出来ず････

という状態が続いておりました。

ご心配の連絡をいただいた皆様もいらっしゃいましたが、

今日からようやく復活！です。

ご迷惑・ご心配をおかけした皆様にあらためてお詫びさせて

いただくと共に、

本日よりあらためて、何卒よろしくお願い申し上げます。

････

では、本日のメルマガに入らせていただきます。

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■■経営リソースが少ない企業にとってこそ、外部リソース活用は有益かもしれません。

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●「ご利用者やご家族からのクレーム対応を誰に任せるか？は、介護現場のマネジメント

上、大きな課題だよなぁ」「現場職員の方は勿論、出来れば現場あがりの管理者や共感力

が強い方等に任せるのは控えたほうがいいのかもしれないなぁ」････クライアント法人か

らのご相談を踏まえ、最近、このような想いをあらためて強くする機会がありました。

●そもそも介護サービスに携わる方々は、「ご利用者のQOLが向上するようなサービスを

提供して差し上げたい」という気持ちがとても強い傾向にあると思います。勿論、それ自

体とても素晴らしいことではあるのは間違いないことなのですが、

●その一方、本来はそこまで言われる必要（筋合い）もないことであったり、行き過ぎた

要求であるにも関わらず、「でも、実際に事故が起こったのは我々の現場だし、100％、

こちらが間違ってない！と断言できる訳でもないし･･･」、

●「何よりクレームを言わせるような状況を生んだのは自分達な訳だし、実際にご利用者

やご家族は傷ついている訳だし････」等々、相手からの指摘（中には誹謗中傷も含む場合

もあり？）に対して毅然と向き合えず、自らを責める思考に陥ってしまいやすい傾向も比

較的強いのではないでしょうか？

●換言するなら、「ご利用者やご家族に対し、より良いサービスを提供する役割を担って

いる方」と、「ご利用者やご家族のクレームに向き合う役割を担う方」とは、組織の規模

に関わらず、やはり、明確に分けるべきだと思っています。

●そうでないと、介護、という“そもそも構造的にクレームが発生しやすい事業”において、

職員や幹部の皆さんに長年にわたって働き続けてもらう、ということ自体、至難の業にな

ってしまうのではないでしょうか？（既にそうなっている現場も多いように見受けられま

すが（汗））。

●また、経営者自身が直接クレームに向き合う、ということも、出来れば避けた方が良い

ケースの方が多いのではないかと思います（最大の意思決定権者である経営者が初めから

向き合うことは、リスクマネジメント上の観点からも好ましくない状況を生み出す可能性

もあるかもしれません）。

●「言っている理屈は分かるけど、うちにはそんな人財はいないよ。そんな会社は一体、

どうすればいいの？」････ここまで本内容にお付き合いいただいた皆様の中には、そのよ

うな想いを抱かれた方もいらっしゃるかもしれません。

●冒頭の通り、今回は私のところにクライアント法人の経営幹部の方から相談があった訳

ですが、組織的にそちらの幹部の方自らが対応せざるを得ない状況に在る中、性格的にと

ても穏やかで心優しい方だとお見受けしてきたこと含め、私は即、「一人で向き合わず、

リスクマネジメントのプロに相談しながら進めること」をご提案致しました。

●僭越ながら、弊社CBPの周りには、経営のオフェンス・ディフェンス含め、様々な強み

を持つパートナー企業が数多くいて下さっています（介護現場の課題解決に即したソリュ

ーションをお持ちの企業様を、約20年にわたり我々側にて発掘・目利きをしてまいりまし

た。皆、弊社の信頼をかけてご紹介できるパートナー企業様です）、

●今回のご相談に対しては、“年間300件、累計6000件超”という豊富なクレーム応対の

実績を持つ某パートナー企業様（A社）とクライアントをおつなぎさせていただきました。

●「クレーム産業である介護業界において、組織の持続性を高めるため、介護事業者にと

って心強いパートナーになっていただける企業はないだろうか？」････そんな想いを抱く

中、とある方からご紹介をいただきつながったA社様ですが、

●以降、私のクライアントはA社様に大変お世話になっています（介護・福祉業界に対す

る知見も大変豊富な企業様で、北海道から沖縄まで、全国でご対応いただいています）。

●本メルマガにお付き合いいただいている皆様も、我々にとってはとても大切な方々で

す。上記のような内容含め、介護経営においてもし、何かお困り事があり、なかなか解決

策を見いだせないでいる、という場合には是非、遠慮なく、我々にご相談くださいませ。

●我々の持っているリソース・ネットワークを活用し、何かお役に立てないか？について、

それこそ社名通り“パートナー”という立場で皆様と共に考え、少しでもお役に立つことが

出来れば幸いです。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、午前中は新潟県内にて、

パートナー企業様と打合せ。

午後は、同じく新潟県内にて、

クライアント法人とのPJTミーティングにパートナー企業と臨みます。

（今週は東京→新潟→群馬→東京にて仕事を行います）

皆様は本日、どのような1日を過ごされますでしょうか？

では、互いに充実した1日となるよう、今日も共に頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。