おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の
原田です。

3連休も終わり、いよいよ

“正月モード”

も本格終了ですね。

2017年を思い描いた1年とするために、

私もここから更に動きを加速してまいります。

あらためまして、皆様、今年もよろしくお願い
申し上げます！

では、本日のメルマガに入らせていただきます。

今日の視点──────────────────────────────
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■■何故、クレームは起こるのか？
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●先日、ネットニュースを斜め読みしていた際、“ホテル・レストラン王”と言われているカトープレジャーグループのCEO・加藤友康氏のインタビュー記事に出会いました（うどん専門店“つるとんたん”の生みの親、と言えばピンとくる方もいらっしゃるのではないでしょうか）。どんなことを話されているのだろう、と思い、興味深く読み進める中、何と、以前、先輩経営者から教わったとある教訓について、全く同じ言葉で語られているフレーズを見つけました。久しぶりにその言葉に出会う中、あらためてシンプルながら、非常に深い言葉だなぁ、と思いましたので、今日は、皆様にもその言葉を共有させていただきます。“クレームはダブルミスから起こる“という話についてです。

●その言葉の意味について、記事の中では飲食店を例に、次の様な説明が為されていました。「仮にレストランで水が出てこなかったとします。これが第一のミスです。店員さんに“まだ？”と言ったら、無愛想に“今忙しいんでお待ち下さい”と言われたとします。これが第二のミス。そして、人は二回目のミスが起きると“なんだと!?”となります」･････とてもシンプルながら、なぜクレームが発生するのか、その根本構造を見事に言い当てていると思いませんか？（逆説的に言えば、“第一のミスだけではクレームにならない”とも言えるのかもしれませんね）

●（だからいい、というような向きの話では決してありませんが、）ヒューマンサービスを行う我々にとって“ヒューマンエラー”は或る意味、“つきもの”であるとも思われ、その意味でも、そこから発生するであろう“クレーム”に対し、我々経営者は一定の見識を持つ必要があろうかと思います。そして、その点から考えた場合、上記の言葉“クレームはダブルミスから起こる“は、非常に深い示唆を与えてくれるものだな、と感じた次第です。

●皆様は職員に対し、“クレーム”についてどのように教育されているでしょうか？上記内容を念頭に置きつつ、場合によっては自身の教育内容に“味付け”を試みてみるのも有効かもしれませんね^^

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は朝から鹿児島県の北側の離島、

長島町へお邪魔します。
（非常にユニークな取り組みを開始されて
いる介護経営者の話をうかがってきます）

終了後は明日の仕事場である博多への移動
です。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。

※引用させていただいたカトープレジャーグループCEO・
加藤友康氏のインタビュー記事に興味を持たれた方は、
こちらをご確認ください。
↓
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/50520