2019年に発売されて話題となった『アフターデジタル』という本をご存じでしょうか。
副題には「オフラインのない時代に生き残る」とあります。
親しい仲間から久しぶりに名前を聞き、手に取りました。
介護・福祉業界でも、いや介護・福祉業界だからこそ考えるべき点があります。
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■■アフターデジタル
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◆この本のタイトルであるアフターデジタルについて、「デジタル化の先があるの？」という
ようなものではなく、オンラインとオフラインが完全に融合して区別できなくなる世界のこ
とを指します。
図で示そうとすれば、デジタルの中にリアルが包含される、というイメージです。
すでに私たちの生活は、スマートフォンやクラウドサービス等を通じて常時ネットワークに
接続され、オンラインとオフラインを分けて考えること自体が難しくなっています。
◆とはいえ、全てをデジタルにする（になる）というものではありません。
大切なのは、いかにオンラインとオフラインを融合させ、時代にあった業務改善やサービス
提供ができるかです。
その戦略・思考法として同書にはOMO（Online Merges with Offline）がアフターデジタル
時代の成功モデルだとあります。
自分たちの生活の変化を見ても実感できますが、顧客・ユーザーはオンラインとオフライン
を自由に使い分けますし、そのニーズは高まっています。
サービス提供側として、この変化と現状をしっかり認識し、オンライン・オフラインの両方
で顧客接点を持ち、これまでの商品・サービスを提供するという単一接点から、顧客の体験
全体を通してサービスを提供する『寄り添い型』への転換が求められます。
カスタマージャーニーという言葉も知られるようになりましたね。
◆この変化、また求められる戦略について、介護・福祉業界ではどうでしょう。
特に介護業界では今、業務効率化や生産性向上が強く求められています。
国の制度や義務化も後押しとなり、更なるデジタル化の流れは避けて通れません。
でも実際の現場はどうでしょうか。
デジタルリテラシー云々、利用者・家族の抵抗や理解度などハードルを耳にすることが多く、
いざ導入を進めようとしても「効率化のために導入した仕組みが現場を逆に疲弊させている」
なんていう声も耳にします。
それでも社会全体がアフターデジタルへと進む中、介護・福祉業界だけがガラパゴス状態で
い続けるわけにはいきません。
ではどうすれば良いのでしょうか。
◆その答えのヒントとなるかは分かりませんが、同書から次のような学びがあります。
『ビジョンやゴールの主語を社会や顧客にする』
分かりやすく例えると「商品・サービスを購入・利用していただく」というゴールを「ずっと
顧客でい続けていただく」に変換するということです。
その視点を持つと、私たちは「どのようにして次の繋がりを作るか」そして「最終的に顧客に
はどのような体験を提供し、顧客をどのような状態にしたいのか」という発想となり、そこか
ら逆算して活動するという思考が求められます。
これ、人材採用・定着にも当てはまる考えですよね。
◆抽象的な話、そもそも本の内容紹介が主でもあり恐縮ながら、この内容は介護・福祉業界に
は縁遠いものでしょうか。
その答えは会社や事業所・施設の在り方にもよりますし、経営者やマネージャーの考えにもよ
るものと思います。
ただ言えるのは、時代は大きく変わりつつあるということ。
そして、オンライン（デジタル）が優れているとかオフライン（リアル）のほうが重要などと
いうことではありません。
顧客に最適なサービスを提供するためには「いまこのタイミングならリアルのほうがより満足
度が高くなるかも」というようにフレキシブルに考えることが重要だと感じます。
つまり、デジタルやリアル自体もは手段でしかないという認識を持つということです。
◆介護業界（特に介護施設）では生産性向上が求められており、昨年の報酬改定で加算が設け
られ、そして2027年から取り組みに
関して国に報告すること（そのために委員会を開催すること等）が義務付けられます。
これからITやDXサービスの検討や導入も進むものと思います。
ただ目の前の業務効率化だけを見るのではなく、営業や顧客満足度という観点からも検討した
いものです。
『アフターデジタル』の時代です。
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紹介した本、関心がある方は是非とも手に取ってもらえればと思います。
B〇〇K OFFにもあるかも知れません。
（〇〇の意味がありませんでした！笑）
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