——————————————————————–
介護経営エナジャイザー 原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
——————————————————————–
本メールは名刺交換、セミナー、問合せ等を通じて原田匡と接点があった
介護事業者及びその関連の方々に送信させていただいております。
また、もし宜しければ、是非、メルマガの読者様をご紹介下さい！
真面目で一生懸命な医療・介護事業者様や、介護に携わる
方々との輪を拡げていくことが出来ればとても嬉しく思います。
読者登録は、こちらのＵＲＬから可能です。
↓
http://cb-tag.net/melma_regist.php
——————————————————————–
おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。
先日、サービスに関する意見交換を
していた時に、
かつて友人から聞いたエピソードを
ご紹介したところ、
“分かりやすい事例だね。社内で早速
使わせてもらうよ”
とおっしゃっていただきました^^
以前、学生時代にディズニーランドで
キャストとして働き、
今もサービス業の第一線で活躍する友人から
聞いた話です。
“サービスには2種類ある”
↓
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
ある日、ディズニーランドのキャスト達は、
“成人式の日に振袖姿で皆で遊びに来るね”
と言っていた、
ある女性ゲストに対する対応策について
話し合っていました。
彼女たちはディズニーランドの常連で、
とにかく乗り物が大好き。
特に、水しぶきがドッと上がる
“スプラッシュマウンテン”
が大好きらしく、
恐らく、成人式の当日も、彼女たちが
振袖姿のまま、
スプラッシュマウンテンに乗ろうとする
であろうことが容易に予想されました。
しかし、それではせっかくの振袖に水が
かかってしまいますし、
何より、着物の袖が巻き込まれたりする
危険性もあります。
ある男性キャストはこの事について、
次のように発言しました。
「せっかく遊びに来てくださる訳だけど、
ディズニーランドとしては、
ゲストの安心・安全は何より最優先事項
だよね。
楽しみに来てくれている彼女たちには本当に
申し訳ないけれど、
いつものスプラッシュマウンテンに乗る事は、
今回は遠慮してもらった方がいいんじゃない
かな。
その代わり、
彼女たちにもっと喜んでいただけるような
プランを考えてみようよ。
きっと、彼女たちも分かってくれると思う。」
皆、一様に、
“確かに”
という顔で、うん、うん、と頷いています。
そして、では、その線で考えよう、と意見が
まとまりかけた時、
ある一人の女性キャストが
「ちょっと待って。どうもすっきりしない。」
と発言しました。
全員の注目を浴びながら、彼女は言葉をつづけます。
「確かにゲストの安全確保はディズニーランドの
最優先事項だし、
絶対に守らなければならないものだと思うわ。
だけど、だからと言って、
そんな対応でいいのかしら？
だって、彼女たちは、振袖姿でスプラッシュ
マウンテンに乗ることを楽しみに来る訳でしょ？
私たちが考えなければならないことは、
“乗り物に乗せない事で安全を守る”
という前に、
“乗りたい乗り物に乗ってもらい、
その上で、どうやって安心・安全を確保するか”
じゃないかしら？
ね、どう思う？」
その場に一瞬、沈黙が流れました。
しかし、その次の瞬間、
今まで発言しなかったキャスト達は勿論、
“遠慮してもらった方がいい”
と発言していた男性キャストも
“よく考えたらその通りだ”
と言い始めたそうです（笑）、
そして、今度は、その女性キャストの考え方を
基に対応策が話し合われ、
結果として、
当日、振袖姿でスプラッシュマウンテンに乗り、
満面の笑顔で大はしゃぎする彼女たちの顔を
見ることが出来たそうです。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
如何でしょう？
これって、私たち介護現場でも、似たような
ことが言えると思いませんか？
この２つのサービスを、彼はこんな風に表現して
いました。
「後者は、
“真に顧客の側に立ったサービス”。
前者は、
一見、顧客の側に立っているように見える
けど、
実は自分たちの保身のため、責任の転嫁の
ために提供しようとする、
いわば、
“責任逃れのサービス”
だよね。」
勿論、後者のような言い方は少々言葉の響き
的に厳しすぎる感もありますし（苦笑）、
高齢者、しかも要介護者と接することが
多い我々としては、
前者のような視点で提供するサービスを
選択する方が好ましい場合もあるかもしれません。
しかし、そういう選択を行う結果、
いつの間にかそれが
“当たり前”
になってしまい、
“本人が心からやりたいこと”
“本人が心から望むこと”
を、図らずも
“奪って”
しまっている、
ということにつながっていることは
ないでしょうか？
皆さんの会社はどうでしょう？
目をつぶり、
少し、振り返ってみてもいいかも
しれませんね。
以上、何かのお役にたてれば幸いです。
今日も昨日に引き続き、
とある企業様の社内で集中研修の後半戦
を行います。
皆さんは今日、どんな1日を過ごされる
のでしょうか？
では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！
今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
※
最近、ブログも更新し始めました。
日々の活動等で感じた事などについて、
よりカジュアルに書いていますので、
こちらも是非、ご覧下さい！
↓
http://www.cb-tag.co.jp/blog-harada/
——————————————————————–
原田匡の2冊目の著書、
「介護事業所経営の極意と労務管理・労基署対策・助成金活用」
好評発売中！ご照会はこちらから
↓
http://www.cb-tag.co.jp/aboutus/books.php
——————————————————————–
ＣＢ－ＴＡＧ（シー・ビー・タッグ）
（介護経営総合研究所）
◆運営会社：株式会社タッグ
〒532‐0023
大阪市淀川区十三東１－２０－３
ザ・グランドビューオオサカ１６０２
メール:info@cb-tag.net
URL：http://www.cb-tag.co.jp/
TEL :06-6306-6567
FAX：06-6306-6568
～Visionary CareCompany～
社会貢献と利益創出の両立に真剣で、成長・進化を目指す介護事業者に、
業界特性を踏まえた有益な経営情報の発信、及びツールの開発・提供を
行う。その結果、「地域で最も愛され、必要とされ、関わる全ての人々を
幸せに出来る会社＝「Visionary Care Company」を多数創出し、介護業界
活性化の中心的存在となる。
それが私たち「シービータッグ」のビジョンです。
——————————————————————–
※このメールに書かれた内容の無断転載、無断複製については、原則ＯＫと
します。私自身、自分が思いついたり考えたりしたものは全て先達からの
教えからヒントを得たものであり、（温故知新も含めた」知の伝承」が大変
重要だと考えておりますので。。。
ただ、メルマガ内で、私自身、他者の本や発言等から引用させていただいて
いる部分については、くれぐれもお取扱いにご注意下さいませ。
（私の解釈や意見、想い等につきましては気にせず自由にご活用下さい^^）
——————————————————————–