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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
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（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

先日、

“サービス”

について深い造詣をお持ちの、

外食産業に携わっている方とお話
していた時に、

普段、何気なく耳にし、スルーして
いるものの、

“言われてみれば確かにその通りだ”

と、ハッと気づかされた出来事があり
ました。

その方はフレンチ等の高級店で

“メートル（支配人）”

等の重責を歴任してきた方なのですが、

高級フレンチだろうが、

低価格の居酒屋だろうが、

予約をして訪れてくれるお客様に対して、

来店時にカウンター前で

“少々お待ち下さいませ”

と伝えるお店は、

その瞬間に

“サービスの底が知れる”

というのです。

一瞬、

“？？”

と思いましたが、

言われてみれば確かにその通りです。

例えば、親しい友人を自宅に招き
入れる時、

ピンポ～ン、とベルが鳴った時に、

“少々お待ち下さい”

と言う人はほぼいないでしょう。

“ピンポ～ン”

と鳴るなり、

待ちかねたように玄関へ小走りで
向かい、

“良く来てくれた。狭い家だけど、
まぁ、上がって。ゆっくりしていって”

と謙遜も交えながら（笑）、

笑顔と共に出迎えるのが通常の姿だと
思います。

この方はおっしゃいます。

“レストランも全く同じではないでしょうか？”

予約をいただいた、という事は、

通常であれば、

“噂を聞いて行ってみたかったから”

“一度来て、いいと思ったから”

等々の気持ちと共に、

期待を込めて来店されているのだと思います。

それに対し、

“ようこそ！お待ちしておりました！”

という気持ちを真っ先にお伝えすることが、

何よりもサービス業としての原点です。

勿論、店舗側にも

“予約客が多すぎて覚えきれない”

“正確を期すため、確認する必要がある”

“たまたま担当ではない人間が対応した”

等々、様々な理由があるでしょう。

しかし、この方は、それら全てを

“言い訳”

“怠慢”

だ、と一刀両断されました。

その上で、彼は、私に向かって次のような言葉を
投げかけてきました。

「“顧客”一組一組を“個客”として
認識し、

心から

“おもてなし”

の気持を持って接する。

これが、サービスの基本中の基本であり、

サービス業に携わる人間の誇りなんです」

・・・・・・・・・

私はこの言葉の深さを心で反芻しながら、

ふと思いました。

“これって、我々の仕事に当てはめて考えて
みても、全く同じことが言えるんだろうなぁ”

その後、自然に苦笑が出る自分がいました（笑）。

皆さんは如何でしょうか？

仕事のプロセス、一つ一つに、自社の

“こだわり”

“らしさ”

“心”

をしっかりと乗せてご利用者様、ご家族様に
接することが出来ているでしょうか？

サービスって、

“点”

ではなく、

“線”

“面“

ですよね。

“線”“面”として捉えた場合、

果たして自社のサービスは、

細部に至るまで、

“個客”

を意識したものになっているでしょうか？

勿論、外食事業と全く同じ観点で論じる
ことは無理があるかもしれませんが、

そのエッセンスを抜き取って考えた場合、

何か、新しいブレイクスルーのヒントが見えて
くるかもしれません。

中には

“ドキッ”

とされた方もいらっしゃるかもしれませんが（笑）、

そんな方は是非、時間を取って自社のサービスに
ついて振り返ってみてもいいかもしれませんね。

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、横浜市内でセミナーです。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされる
のでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。

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