——————————————————————–
介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
——————————————————————–
本メールは名刺交換、セミナー、問合せ等を通じて原田匡と接点があった
介護事業者及びその関連の方々に送信させていただいております。

また、もし宜しければ、是非、メルマガの読者様をご紹介下さい！

真面目で一生懸命な医療・介護事業者様や、介護に携わる
方々との輪を拡げていくことが出来ればとても嬉しく思います。
読者登録は、こちらのＵＲＬから可能です。
↓
http://cb-tag.net/melma_regist.php
——————————————————————–
おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

先日、リッツ・カールトンホテルについて
書かれた本を久しぶりに読み返している時に、

平凡な、でも、心に残る、

とても大事な言葉を見つけました。

それと共に、我が身を振り返りつつ、

“出来てないなぁ”

と苦笑い（笑）。

“顧客満足”

に関する話です。

私自身、業績改善や人財育成のセミナーでも、

“顧客満足”

という言葉を用いながら、

よく、こんなことをお話します。

「“顧客満足”は今や、至極当然の事であり、

介護事業においても、その他の事業においても、

顧客が行列を為すような会社においては、

その“上”を行くサービス、

即ち、顧客に

“感動”

していただけるようなサービスの提供
を意識しなければならない」

・・・・・・・・

“満足”

というのは、言い換えると、

相手が我々にかけてくださっている

“期待”

をクリアーすることで生まれる状態、

と言えると思います。

一般的な学校のテストになぞらえて
言うと、

100点満点中、最低合格ラインである

“60点”

をクリアーするレベル、

ということでしょうか。
（感覚的にはもう少し高そうな気も
しなくはないですが^^）

しかし、

“感動”

は違います。

“感動”は、

相手が我々にかけて下さっている

“期待”

を超えて初めて生まれてくる、
心の状態です。

前述の例に同じくなぞらえて言うと、

100点満点中、

“70点”

“80点”

を超えてはじめて、

“そこまでしてくれるの？”

“そこまで私たちのことを考えて
くれているの？”

という驚きと共に、

“感動”

が生まれる、

という意味だと捉えて問題ないでしょう。

セミナー等でこの話をすると、

誰しもが頷き、

納得感の高い表情を浮かべて下さいます。

しかし、リッツ・カールトンホテルに
ついて書かれた本には、この

“感動”

という言葉の次の境地までが言及されていた
のです。

皆さん、それが何だかお分かりになりますか？

少し考えてみていただきたいと思います。
（とても平凡な言葉です^^）
・
・
・
・
・
・
・
・
・
・

如何でしょうか（笑）？

私は本の中にこの言葉を見つけ、

思わず天を仰いでしまいました。

それは、

“感謝”

という言葉です。

“感動”

の次に、

“感謝”

という境地があるのだ、

ということです。

例えば、

海外のリッツ・カールトンホテルで
実際にあった、

ある有名な事例に合わせて言うと、

ある若い男性のお客様から、

“今晩、恋人である女性にプロポーズ
をしようと考えている”

と告げられ、あるシチュエーションづくりを
依頼されたホテルのスタッフは、

“2人にとっての人生の記念日を盛り上げよう”

という想いの元、

依頼された以上のシチュエーションを創りあげ、

その男性客に

“感動”

を提供することが出来た、

と言います。

しかし、この日を境に、

毎年、毎年、この日が来る度に、

リッツ・カールトンホテルから

“結婚記念日、おめでとうございます！”

という葉書が届いたとしたらどうでしょうか？

“このホテルは、1回のみならず、毎年、私たちの
結婚記念日をわざわざ憶えてくれていて、葉書を
送ってくれるのか“

という気持ち、即ち、

“感動”

と共に、

“感謝”

の気持が生まれてきて、

リッツ・カールトンにとっての、

本当の意味での

“永続的なファン”

としての気持が生まれてくるのではないで
しょうか？

私は、この言葉を見つけた時、

“どうせサービス業をやるのなら、

このレベルまでいきたいものだな”

と思いました。

私たち介護事業者にあてはめて考えてみれば、

例えば、どんなことが出来るでしょう？

恐らく既に、頭が動き始めている方々も
いらっしゃるかと思います（笑）。

自社の在り方について、

様々な視点から見つめ直すことが益々必要と
なるであろう今後、

時間を取って、社内のメンバー同士で、

そんなことについて話し合ってみてもいいかも
しれませんね。

以上、何かのお役にたてれば幸いです。

今日は、北海道の札幌市でセミナー。

その後、東京へ戻ります。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされる
のでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。

※
“感動””感謝”という言葉の厳密な定義
ではなく、あくまで“イメージ”として解釈
していただければ幸いです^^

※
最近、ブログも更新し始めました。
日々の活動等で感じた事などについて、
よりカジュアルに書いていますので、
こちらも是非、ご覧下さい！
↓
http://www.cb-tag.co.jp/blog-harada/
——————————————————————–
原田匡の2冊目の著書、

「介護事業所経営の極意と労務管理・労基署対策・助成金活用」

好評発売中！ご照会はこちらから
↓
http://www.haradatadashi.com/books/
——————————————————————–
ＣＢ－ＴＡＧ（シー・ビー・タッグ）
（介護経営総合研究所）

◆運営会社：株式会社タッグ
〒532‐0023
大阪市淀川区十三東１－２０－３　
ザ・グランドビューオオサカ１６０２

メール:info@cb-tag.net
URL：http://cb-tag.net/
TEL :06-6306-6567　
FAX：06-6306-6568　　　　　
　　　　　　　　　　　～Visionary Care Company～

社会貢献と利益創出の両立に真剣で、成長・進化を目指す介護事業者に、
業界特性を踏まえた有益な経営情報の発信、及びツールの開発・提供を
行う。その結果、「地域で最も愛され、必要とされ、関わる全ての人々を
幸せに出来る会社＝「Visionary Care Company」を多数創出し、介護業界
活性化の中心的存在となる。
それが私たち「シービータッグ」のビジョンです。
——————————————————————–
※このメールに書かれた内容の無断転載、無断複製については、原則ＯＫと
　します。また、その際は、「介護経営エナジャイザーの原田匡によると」
　と一言付け加えていただければ嬉しいです。後は、皆様の良心にお任せ
　します。
——————————————————————–