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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
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（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

先日、

“サービスとホスピタリティの違い”

について、

アイスコーヒーのお話をさせていただき
ましたが、

実は、私自身の体験で、

最もこの違いを大きく感じた出来事が
あったっことを思い出しました。

今から約１年前、東京・吉祥寺にある

“マザーズ”

というイタリアンのお店での出来事です。

この店、

ピザがとっても美味しくて、

家内と子供とでよく通っているのですが、

接客や気配りもとても素晴らしく、

偶然見つけてフラッと入った時は、

“近くでいい店を見つけられてよかったね”

なんて、家内と２人で話をしていました。

そして、ある冬の日の午後の事。

その日は日中は温かだったのですが、

夕方から急に寒くなり、

私と家内はいつものピザを食べながら、

“外に出るのが嫌だね”

“風邪ひかないようにしなくちゃね”

なんて話をしていました。

でも、だからと言ってずっとお店にいる
訳にもいかず、

“そろそろ帰ろうか”

と意を決して席を立ち、

会計に向かった時の事。

“急に寒くなってきましたね。
これ、良かったらどうぞ”

なんと、レジのスタッフの方が、

家族全員にカイロをくれたのです。

なんて気がきくんだろう、

と驚きつつも、

“本当に助かります。ありがとね“

と言って、カイロを３つもらった
私に、

更に驚きが訪れます。

なんと、そのカイロ、

袋に入ったままの未開封状態
だったのですが、

袋の上から持つだけでもわかるぐらい、

既に温かくなっていたのです。

袋を手にとった私は驚いて、

“これ、既に温まってるね”

と声を掛けたところ、

そのレジの店員さんは

“お店から出たその瞬間が一番寒い
ですから、くれぐれも風邪などには
お気を付け下さいね“

と、満面の笑みで言葉を添えてくれました。

通常、カイロが温まるまでには、

5~10分程度の時間がかかりますよね。

彼らはそれを見越し、

“お店を出たその時から温かさを感じる
事が出来るように”

カイロを準備してくれていたのです。

しかも、素手で触れないようにするために、

未開封の状態のままで。
（ちなみに、レジの後ろの方を覗くと、
若い男性が袋に入ったままでカイロを
一生懸命に振っていました^^）

これ、アイスコーヒーの氷と同じぐらい
凄い話だと思いませんか？

カイロをくれるだけでも十分

“ホスピタリティ”

溢れるサービスなのに、

一歩、お店から出た時から後の事を
考えて、

事前に温めておいてくれる、

という、この心配り。

想定外のサービスに、

私はホトホト感心してしまいました。

私は、サービス力向上をテーマにした
セミナーの中で、

よくこんな表現を用います。

“今の時代、

ＣＳ（=Customer　Satisfakution。顧客満足）
だけでは抜きんでることが出来ません。

目指すは、CIS（=Customer　Impression ＆
Satisfakution。顧客感動満足）です。”

お客様の期待に応えるのが顧客満足だと
すると、

顧客に

“感動”“満足”

を提供するためには、

“期待を超えるサービス”

を実行しなければなりません。

“エッ、そこまで私たちの事を考えて
くれてるの？”

という驚きが、

“感動満足”

として心に響き、残ります。

大変俗っぽい物言いで恐縮ですが、

CIS（顧客感動満足）には、

お金はほとんどかかりません。

“こうして差し上げたら、喜んでもらえるかな”

と感じることを、

面倒くさがらずに実行するかしないか。

違いはこれ“だけ”だと言っても過言では
ないでしょう。

さて、皆さんの職場では、

“CIS”

がきっちりと提供出来ているでしょうか？

“CS”

止まりになっていませんか？

まさか、

“SS（Self　Satisfaction。自分満足）”

になっていたりはしませんよね（苦笑）？

前回同様、少し我が身を振り返り、

考えてみてもいいかもしれませんね。

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日の私は、東京都内にて終日打ち合わせ
＆デスクワーク。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるの
でしょうか？

では、今日も１日、互いに頑張って
まいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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