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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
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（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

昨日の朝、何気なくテレビ報道を見ていた
ところ、

阪急阪神ホテルズの経営者、出崎弘社長が
辞任した、

という報道が流れていました。

一般ネギを九条ネギとして提供した際の
言い分は、

“メイン食材ではないためこのままでの表記で
問題ないと判断した”

バナメイエビを芝エビとして提供していた際の
言い分は、

“一定以下の大きさのエビは全て芝エビと称して
問題ないと思っていた”

等々、

“偽装ではなく誤表示”

と言い切った辞任前の会見の時には、

一消費者として驚きを隠せませんでしたが、

結果として

阪急阪神グループの信頼を著しく失墜させた、

という観点から、

最終的に辞任が決まったようですね。

何とも歯切れの悪い幕引きですが、

この報道を見ながら、私の頭の中には、

ある別の想いが駆け巡っていました。

それは、

“これって、我々の仕事でも決して他人事では
ないよなぁ”

というものです。

私は業績改善等をテーマにした営業系の
セミナーで、

よく、こんな話をしています。

“皆さん、私たちの仕事って、ご利用者や
ご家族の立場になると、実は、とても不公平に
できている、と思いませんか？”

多くの方々は、

“どういう意味？”

という顔で、ポカンとしています。

私が言わんとしていること、それは、

“私たちの仕事において、契約が行われる際には、
基本、サービス提供側である我々が全ての情報を
握った状態で話が進む”

ということ。

換言すると、

“ご利用者やご家族は、相手の出す情報が本当に正しいか
どうか、もしくは全てかどうか（≒不都合な部分は隠されていないか）
が判断できない状態で意思決定を迫られている”

ということです。

勿論、ご利用者やご家族側が不都合な情報を隠して
我々と契約し、

サービス提供側として、後で困った事態に陥ってしまう、

というケースもあるでしょう。

しかし、そのような可能性を踏まえたとしても、
敢えて、

“どっちにとって不公平？”

と聞かれれば、私の感覚では間違いなく

“顧客（ご利用者・ご家族）側”

です。

この点、私たち、サービスを提供する側の人間に
とっては、

絶対に心に留めておかなければならない、

とても重要な部分だと思います。

以前、カネボウの白斑事件の時もこのメルマガの
中で触れさせていただきましたが、

“当社は○○のサービスを提供しますよ”

と言って、そのサービスを提供しなかったとしたら、

どんな理由があるにせよ、それは、

“嘘つき”

“詐欺”

と言われても、言い訳のしようがありません。

でも、不思議なことに、この業界においては、
何故か、

“嘘つき”

“詐欺”

と顧客から罵られることはほとんどありません。

また、今回の阪急阪神ホテルズの偽装に関しては、

29日午前9時までの段階で、

既に11,527人に対し、計約2,420万円の
返金対応を行った、

とのことですが、

私たちの業界の場合、

約束したサービスと異なるレベルのサービスを
提供したからと言って、

介護保険内も含めたサービス額を顧客に返金
した、

という話は、

少なくとも私の周囲では聞いたことがありません。

そのような環境の中、

我々は、自社のサービスに対し、

“顧客との約束を絶対に守ろう”

との気持ちを一時も忘れることなく、

厳しさと情熱を持ち合わせ、

どれだけ真剣に取り組むことが出来ている
でしょうか？

出崎元社長の言葉を借りれば、

“誤表記”

と捉え、自らの姿勢の根本を見直そうとせず、

甘んじて見過ごしてしまっているようなことは
ないでしょうか？

日々、一生懸命、現場に取り組んでいる方が
大半だと思いますが、

敢えて、再度、現状のサービスレベルや自らの姿勢
について、

“顧客との約束をきちんと果たせているか”

一度、振り返ってみてもいいかもしれませんね。

以上、何かのお役にたてれば幸いです。

今日の私は、朝イチで大阪にてビデオ撮り
＆打ち合わせ。

その後、東京に戻り、今日から始まる、

ある法人とのプロジェクトミーティングへ
向かいます。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるの
でしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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原田匡の2冊目の著書、

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ＣＢ－ＴＡＧ（シー・ビー・タッグ）
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幸せに出来る会社＝「Visionary Care Company」を多数創出し、介護業界
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それが私たち「シービータッグ」のビジョンです。
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