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介護経営エナジャイザー　原田匡が日々感じたこと・考えていること、介護
経営に役立つ情報等をお届けします！
（※）エナジャイザー：エネルギー（energy）や活力を提供する人
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本メールは名刺交換、セミナー、問合せ等を通じて原田匡と接点があった
介護事業者及びその関連の方々に送信させていただいております。
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おはようございます、ＣＢ－ＴＡＧ
（シー・ビータッグ）の原田匡です。

以前、学生時代にディズニーランドで
キャストとして働き、

今もサービス業の第一線で活躍する友人と
話をしていた時に、

“なるほど”

と思わず深く頷いてしまったことが
ありました。

彼曰く、

“サービスには２種類ある”

というのです。

その意味を、彼は、自らの経験を踏まえて
分かりやすく説明してくれました。

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ある日、ディズニーランドのキャスト達は、

“成人式の日に振袖姿で皆で遊びに来るね”

と言っていた、

ある女性ゲストに対する対応策について
話し合っていました。

彼女たちはディズニーランドの常連で、
とにかく乗り物が大好き。

特に、水しぶきがドッと上がる

“スプラッシュマウンテン”

が大好きらしく、

恐らく、成人式の当日も、彼女たちが
振袖姿のまま、

スプラッシュマウンテンに乗ろうとする
であろうことが容易に予想されました。

しかし、それではせっかくの振袖に水が
かかってしまいますし、

何より、着物の袖が巻き込まれたりする
危険性もあります。

ある男性キャストはこの事について、

次のように発言しました。

「せっかく遊びに来てくださる訳だけど、

ディズニーランドとしては、

ゲストの安心・安全は何より最優先事項
だよね。

楽しみに来てくれている彼女たちには本当に
申し訳ないけれど、

いつものスプラッシュマウンテンに乗る事は、

今回は遠慮してもらった方がいいんじゃないかな。

その代わり、彼女たちにもっと喜んでいただける
ようなプランを考えてみようよ。

きっと、彼女たちも分かってくれると思う。」

皆、一様に、

“確かに”

という顔で、うん、うん、と頷いています。

そして、では、その線で考えよう、と意見が
まとまりかけた時、

ある一人の女性キャストが

「ちょっと待って。どうもすっきりしない。」

と発言しました。

全員の注目を浴びながら、彼女は言葉をつづけます。

「確かにゲストの安全確保は、ディズニーランドの
最優先事項だし、絶対に守らなければならないもの
だと思うわ。

だけど、だからと言って、

そんな対応でいいのかしら？

だって、彼女たちは、振袖姿でスプラッシュマウンテンに
乗ることを楽しみに来る訳でしょ？

私たちが考えなければならないことは、

“乗り物に乗せない事で安全を守る”

という前に、

“乗りたい乗り物に乗ってもらい、その上で、
どうやって安心・安全を確保するか”

じゃないかしら？

ね、どう思う？」

その場に一瞬、沈黙が流れました。

しかし、その次の瞬間、今まで発言しなかった
キャスト達は勿論、

“遠慮してもらった方がいい”

と発言していた男性キャストも

“よく考えたらその通りだ”

と言い始めたそうです（笑）、

そして、今度は、その女性キャストの
考え方を基に対応策が話し合われ、

結果として、

当日、振袖姿でスプラッシュマウンテンに乗り、

満面の笑顔で大はしゃぎする彼女たちの顔を
見ることが出来たそうです。
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如何でしょう？

これって、私たち介護現場でも、似たような
ことが言えると思いませんか？

この２つのサービスを、彼はこんな風に表現して
いました。

「後者は、

“真に顧客の側に立ったサービス”。

前者は、

一見、顧客の側に立っているように見える
けど、

実は自分たちの保身のため、責任の転嫁の
ために提供しようとする、

いわば、

“責任逃れのサービス”

だよね。」

勿論、高齢者、しかも要介護者と接することが
多い我々としては、

前者のような視点で提供するサービスを選択する
方が好ましい場合もあると思います。

しかし、いつの間にかそれが

“当たり前”

になってしまい、

“本人が心からやりたいこと”
“本人が心から望むこと”

を、図らずも

“奪って”

しまっている、

ということはないでしょうか？

皆さんの会社はどうでしょう？

目をつぶり、

少し、振り返ってみてもいいかも
しれませんね。

以上、何かのお役にたてれば幸いです。

今日は朝から夕方まで、お世話になっている
神奈川県の社会福祉法人様と打合せです。

では、今日も１日、互いに頑張ってまいり
ましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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