おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の原田です。

先週末に突如起こった、熊本を中心とした大地震。

本当に胸が痛みます。

テレビを見ていると、

20数年前にど真ん中で体験した

“阪神・淡路大震災”

の惨状が、どんどん頭に蘇ってきます。

何かお役に立てることはないか？

何が出来るだろうか？

全てのアクションを起こす度に自分自身に
問いかけ、

実行に移してまいります。

では、本日もメルマガの中身に入らせていただきます。

今日の視点──────────────────────────────
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■■「保険外サービス」という言葉に感じる事。
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●先週末、鈴木より、「保険外サービス活用のヒント」というメルマガを出させていただきました。本情報、今後、事業の存続・発展を志す事業者にとって、とても重要なヒントが詰まっているものと思います。しかし一方、私自身、実は、この「保険外サービス」という言葉について、若干の違和感を持っています。（頻繁に使われている言葉なので、セミナー等でも注釈を加えながら敢えて使ってはいますが）。

●その違和感の理由とは、一体何か？それは、「保険外サービス」という言葉自体が、「我々事業者を主語（主体）とした言葉」だから、です。自身がデイサービスを開設して間もない創業当初、この言葉に違和感を感じていた私は何度か、担当者会議でご家族とお会いした際に、次のようなご質問をさせていただいたことがあります。
「いつも大変お世話になり、ありがとうございます。ところで、ちょっと、おうかがいしたいことがあるのですが、宜しいですか？唐突にすみません」
「はい、どうぞ」
「ありがとうございます。うかがいたいことは2つです。先ず、一つ目の質問ですが、先月、弊社にお支払いいただいたご利用代金はご記憶にありますか？不躾な質問で恐縮です」
「はい、えーっと、確か、○○○○○円ぐらいだったと思います」
「ありがとうございます。では、2つ目の質問です。その中で、保険外の金額と保険内の金額の内訳って、ご記憶にありますでしょうか？」
「えーっと・・・・・・・・中身までは覚えてないですね。いつも、合計の数字しか見てませんので・・・・・」
「ですよね^^ありがとうございました！」
「・・・・・どうしたんですか？」

●勘の鋭い皆様なら、既にお分かりいただけたことと思います。私が知りたかったのは、この業界でよく使われる「保険内」「保険外」という言葉について、どれだけご利用者・ご家族が意識されているのか？どれだけご利用者に浸透しているのか？ということでした。そして、その結論は、わずか5～6件のヒアリングではあったものの、上記回答に答えられた方は、見事に「ゼロ」であった、ということです。換言すると、ご利用者・ご家族は、「週（月）に何回、デイに通って、美味しいご飯を食べて、週（月）に何回、お泊りさせてもらって、そんなサービスを提供してもらって、幾ら払えばいいの？」でしか価値判断されていない（＝「保険内」「保険外」という分類は関係ない）、と言うことなのではないでしょうか。

●介護保険サービスには、「デイサービスはこんな仕組み」「訪問介護はこんな仕組み」というように、全てに一定の「型」があり、我々はその「型」を活用しつつ、その「型」の中で、「保険内」「保険外」という制度上の議論を行っています。勿論、それ自体が良い・悪い、という話ではありませんが、その期間があまりにも長すぎたが故に、新たな商品やサービスを生み出す際の原点となる「顧客にとっての価値」発想が、ひょっとすると薄らいでしまっているのでは？と感じる事が、様々な事業者と意見交換する中で、多々あるのも事実です。「保険内サービスの報酬が厳しくなったから、そこを埋めるために〇〇」「我が社が出来る事・したい事は〇〇」ではなく、「顧客が求める事は〇〇」から発想し、その上で、自社の強みや能力等を勘案しながら、そのギャップの埋め方を慎重かつ大胆に考えていく。その「深掘り度合い」こそが、保険外サービス（敢えて使います^^）の成否を決めるのかもしれません。

●皆様が今、検討されている新サービスは、本当に顧客にとって価値あるサービスに映りますでしょうか？自社の状況・都合から生み出され、顧客価値に妥協がある、なんてことはありませんか？自信を持って「大丈夫！」と言える方は是非、頑張っていただきたいと思いますが、少しでも心に引っ掛かりが感じられる方は、一度、その視点から、じっくり見つめ直してみても悪くないかもしれませんね。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、東京都心で役員会。

その後、科学的介護経営ＣＤ／ＤＶＤシリーズの
録音の為、

上野にてスタジオ録音に入ります。
（月に1回、5時間缶詰めの日です^^）

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。