おはようございます、
（株）ケアビジネスパートナーズ の原田です。
昨日、
“全国介護保険・高齢者保健福祉担当課長会議”
が開催されましたね。
まだ資料はアップされていませんが、
会議の中では、
都道府県などが介護施設へ定期的に行っている
“実地指導”
を抜き打ちでも可能にする方針等が明らかに
なったようです（4月から施行？）。
資料がアップされ次第、このメルマガで取り上げさせて
いただきますので、
是非、お目通し下さい。
では、本日もメルマガの中身に入らせていただきます。
昨日の続きです。
今日の視点───────────────────────────────────
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■■「顧客の声」には4種類ある。
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●昨日は以下の通り、「顧客の声には4種類ある」という話をお伝えさせていただきました。
- 具体的な声として、直接的に私たちの耳に届くもの
（顧客からのダイレクトな意思表示etc） - 具体的な声ではあるが、直接的に私たちの耳には届かないもの
（ケアマネージャー等、関係者からのフィードバックetc） - 具体的な声としては聞こえてこないが、直接的に伝わってくるもの。
（サービスを受けた時のちょっとした表情や態度etc） - 具体的な声としても聞こえず、直接的に私たちの耳にも届かないもの。
（口コミなどによる噂・風評etc）
今日は、この 3. 4.に対する具体的な収集・対応方法についてお伝えさせていただきたいと思います。
●この領域の声をしっかりと収集するには、「社員一人ひとりの気付き力を高めること」そして、「声にならない声を収集する仕組みを整えること」等が必要です。
●前者については「気付きの重要性についてしっかりと理解するよう教育を行うこと」及び「気付き力が向上するような仕組みを日常業務に組み込むこと」が必要です。具体的な方法としては、研修を行ったり、日々の日報に「今日の気付き（ご利用者の表情や少しの変化で何か感じた事はないか？）という欄をつくったり、多くの気付きを発見できるようになってきた職員にインセンティブを与えたり等が考えられると思います（他業界のある会社では、月間で何個“気付き”を発見できたかをゲーム感覚で競い合い、トップになった社員に毎月商品券をプレゼントしたり、“これは凄い気付きだ”と思ったものを社員投票で選び、賞状を渡す、等を実施していました。「量」でトレーニングを積みつつ、「質」に対する意識を啓蒙していく発想ですね）
●後者については対象者を検討・特定（ご家族？外ケアマネ？ご家族以外の地域住民の方？etc）した上で、アンケート調査（問題意識やニーズを定量的に把握する手法）やインタビュー調査（問題意識やニーズを定性的に把握する手法）を定期的に実施することなどが必要でしょう。両手法を用いる際の注意点やポイント等については長くなり過ぎるのでこの場で割愛しますが、工夫や事前設計によって得られるデータの精度は大きく変わってくるので、実施の際には専門家からの助言や協力を仰ぐ等をおススメします（精度が低ければ単なる徒労で終わってしまいますので）、また、よくあることですが、意見を収集しっぱなしにするのではなく、いただいた声に対し一つ一つ、法人としての改善策や意見を明確に返答し、双方向の関係を構築することは言うまでもありません。
●「顧客の声」は企業発展における重要な生命線です。皆様の法人において、現状の「顧客の声」に対する取り組みは如何でしょうか？昨日、本日の内容を参考に、自社の取り組みについて一度、点検してみても悪くないかもしれませんね。
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以上、何かのお役に立てれば幸いです。
今日は、奈良県某市にてプロジェクトミーティング。
とある広大な土地の開発・再利用に向けて、
コンペで勝ち抜ける、魅力的な提案を行うための
ディスカッションを行います。
皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？
では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！
今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。
