おはようございます、
（株）ケアビジネスパートナーズ の原田です。
自宅などを理容師や美容師が訪問する
“出張理美容”
について、今月中に規制緩和策が通知される
ようですね。
具体的には、昨年6月に閣議決定された
“規制改革実施計画”
の内容を受け、
“介護や子育てで外出が難しい人”
も対象になり、出張理美容を使える
ようになるようです。
要介護者本人のみならず、介護者にとっても
利便性が高まっていく動き・流れは、
“介護離職ゼロ”
の追い風を受け、今後も拡がっていく
のでしょうね。
（個人的には好ましい事と受け止めています^^）
では、本日もメルマガの中身に入らせていただきます。
今日の視点──────────────────────────────
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■■「顧客の声」には〇種類ある（その１）。
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●先日、首都圏の介護経営者の方と「顧客の声の重要性」について意見交換していた際、とあるコンセプトをお伝えしたところ、「この視点はなかった。早速、取り入れてみたい」という言葉をいただきました。手前味噌ながら、大変重要な視点だと思いますので、皆様にも共有させていただきたいと思います。
●「顧客の声を聞く」重要性については、今更論議する必要もないでしょう。しかし、「顧客の声」を科学的・体系的に捉えてみると、実は、我々が一般的に「顧客の声」と捉えている範囲は、全体の中の一部に過ぎないかもしれないことにお気づきいただけるとものと思います。（既に全てをカバーできている方は素晴らしい！です^^）
●「顧客の声」には、次の通り、4種類あります。（通常はホワイトボード等を使って座標軸を描きながら説明するのですが、このメルマガフォームには絵が挿入出来ないので、頑張って言葉で表現したいと思います^^）
- 具体的な声として、直接的に私たちの耳に届くもの
（顧客からのダイレクトな意思表示etc） - 具体的な声ではあるが、直接的に私たちの耳には届かないもの
（ケアマネージャー等、関係者からのフィードバックetc） - 具体的な声としては聞こえてこないが、直接的に伝わってくるもの。
（サービスを受けた時のちょっとした表情や態度etc） - 具体的な声としても聞こえず、直接的に私たちの耳にも届かないもの。
（口コミなどによる噂・風評etc）
● 1. や 2.については直接的に聞こえてくるものなので、事業者としては対応もしやすいですし、実際、サービス力強化に熱心な事業者は、1. や 2. については意識を持って、定期的に情報収集をされているところも多いと思われます。しかし、問題なのは、3. と 4. です。こちらは具体的な「言葉」として上がってこないまま、サービスが途中で中止になったり、もしくは新規のご利用者からの問合せがなくなっていく直接的原因にもなる危険性をはらんでいます。その意味では、1. や 2. 以上に、より敏感に、より繊細になる必要がある、とも言えるのではないでしょうか。
●では、3. や 4. を拾い上げるには、何を行わなければならないのか？先日、ある読者の方から「昔のメルマガには時々『溜め（＝間）』がありましたが、最近はないですね」というアドバイスをいただいたので、その言葉に従い、上記のアイデア例については、明日のメルマガでお伝えさせていただきます。是非、皆様なりに、「私ならこうして情報収集する」というアイデアをイメージしておいて下さいませ^^
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以上、何かのお役に立てれば幸いです。
今日は、午前中は福井県福井市内にて打合せ。
終了後、次の打合せ地、大阪・河内長野へ向かいます。
皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？
では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！
今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。
