おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ 代表の原田匡です。

昨晩、九州出張を終え、東京に戻ってきました。

気温とは裏腹に非常にHotな打合せ・ミーティング
が多く、

とても充実した時間を過ごすことが出来ました。

やはり、人とお会いして、熱く議論する事は
楽しいですし、有意義ですね。

とてもたくさんのパワーをいただくことが出来た
出張でした^^

では、今日もメルマガの中身に入らせていただきます。

今日のSHINKAのテーマは、

「成果を出すために必要な視点」についてです。

今日の視点──────────────────────────────
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■■重要要因（CTQ）をマネジメントする
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●先日、約10年前にご支援をさせていただいていた某外食企業のK常務と偶然、街中ですれ違うことがあり、再会を喜び合うと共に、久々なので30分ぐらいお茶でも飲もう、という話になりました。

●ひとしきり昔話や現在の状況を報告し合い旧交を温めた後、K常務から唐突に、「そうそう、あの時、原田さんとのプロジェクトで導き出したCTQマネジメント、今も活用していますよ」という言葉をいただき、懐かしく思い出すと共に、嬉しくて思わず胸が熱くなってしまいました^^

●CTQとはCritical To Quality、「品質に影響を与える重要要因」という意味です。当時、「顧客リピート率20％アッププロジェクト」という難題（？）のリードを依頼された私は、どうすれば目標達成が出来るのか、当時部長だったK常務を始めとする店舗スタッフの皆様と共に喧々諤々の議論を重ねていました（対象店舗は居酒屋で、店が閉まってからの会議だったので、いつも打合せのミーティングは午前0時開始でした。若かったです^^）。

●私が入る前の同店舗は「とにかく思い付くことを五月雨式に実践する」ということを繰り返し続けており、皆で頑張ってはいるものの、なかなか成果に結びつかない苦しい状況が続いていました。

●そこで私は、先ず、「何故、顧客は居酒屋にリピートするのか？」ということに対する全体像の整理をあらためて行うことを提案し、とある方法を用い、顧客のリピートにつながる全体像把握並びに要因の洗い出しを行っていきました。

●次に、既存のアンケート内容をその要因に基づいたものに作り変え、「我々側の仮説」と「顧客が感じるリピート要因」について両面から分析を行うことに。その過程を通じ、「これが重要」とも思える要因を幾つか特定していきました。

●その後、他の店舗にも協力を要請し、どの要因が成果に、より直結しやすいかに関する検証を実施。その後の経過説明は少し割愛させていただきますが、結果、見えてきたのが、「接客時間」がリピート率向上に最も好影響を及ぼす、という事実。我々は「この重要要因（CTQ）のマネジメントに集中する」という方法を採る事にしました。

●そこで、先ずは現状把握。接客時間を計測したところ、顧客が店舗に滞在する約2.5時間あたりの接客時間は平均して「3.5.分」という結果が出ました。同プロジェクトでは、オペレーションとの兼ね合いも整理しながら、この接客時間を「6分」に大幅に伸ばすことを企画。それを実現するために、オーダーを取る際の接客の工夫と共に、オーダー取り以外に「2回は顧客に話しかける」ことを皆で決め、徹底していきました。

●結果、1年後の対象店舗におけるリピート率は前年対比でみて目標であった1.2倍を遥かに超えて1.4倍近くまでに向上。売上向上やアンケート評価アップにもつながり、プロジェクトは何とか成功で終わりました。

●目標を達成するためには、先ず、その目標に直結する可能性が高いであろう「重要要因」を分析・特定する事。そして、その重要要因に対する管理指標（前回ご紹介したKPIですね）を設定し、それをマネジメントしていくことが何より重要です。介護事業においても全く同じことが言えるのではないでしょうか？一度、あらためて、そんな視点で自社の現場を見つめてみてもいいかもしれませんね。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、九州から一転変わって、福島県郡山市でセミナー。

懇親会付のセミナー、ということで、地域の事業者の方々と
ゆっくりお話が出来ることを楽しみにしています^^

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。