おはようございます、金曜日担当の尾添です。

展開するショッピングリハビリ事業において、このところ社内外の仲間と「営業」に関する
議論が続いています。
介護事業は立派なサービス業。
当然、営業し、理解や共感を得て顧客獲得に繋げなければいけません。
ショッピングリハビリという特徴ある取り組みに多くの喜びや評価の声がある一方、伝え
ることに難しさを感じることも多々。
「もっと別のリハビリメニューや取り組みをPRしたほうが良いのではないか」
など。

あれこれ考える中で、目線を外に向けてみることにしました。
そして、かつてコンサル時代に学んだ、ある有名な企業の話を思い出しました。
世界最大の外食チェーン『マクドナルド』です。

これから【3回シリーズ】で、「事業戦略」について取り上げてみたいと思います。
改めての学び直し。
お付き合いいただければ幸いです。

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■■顧客に求められているもの【3回シリーズ①】
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◆マクドナルド社は長年、「不健康なファストフード」というイメージを持たれてきました。
業績の停滞とともに、本部・経営陣でも様々な議論がなされます。？
そして、イメージ改善と健康志向への対応として1980年代以降、サラダメニューを導入する
ことを決定します。
2000年にはカップに入れて振って食べる「McSalad Shakers」。？
2003年には「Premium Salads」など、かなり力を入れて展開していました。
ご記憶の方も多いのではないでしょうか。

◆結果はどうだったか。
思うようには売れなかったのです。
そして2020年、アメリカのマクドナルドではサラダが全国メニューから外されました。

◆理由はとてもシンプルでなものした。
需要がほとんどなかったから。
同社の経営陣はその理由についてこう説明しています。
『お客様はマクドナルドにサラダを求めていなかった。』

◆顧客が求めていたのはハンバーガーやポテトなど、手軽で手頃な価格の商品であって、
「健康的なサラダ」ではなかったとの評価。
企業としては「良いこと」をしたつもりでも、顧客が求めている価値とはズレていた。
これはとても示唆的な話です。

◆この話は、外食だけでなく私たち介護事業（業界）にも当てはまります。
私たちは日々、自社の強みを認識し、そして「良い」サービスを提供しようと努力します。
しかし利用者や家族が求めているものは、必ずしもそれらと合致するとは限りません。

◆ある経営学者（セオドア・レビット）は、かつてこう言いました。
『顧客は商品が欲しいのではない。それによって得られる価値を求めている。』

『人はドリルを買うのではなく、「壁に穴を開けること」を求めている。』
この有名な例えと同じです。

◆だからこそ、経営者やマネージャーには常に問いが必要です。
自社は、誰に、何を提供する事業なのか。
そしてもう一つ。
顧客は私たちに何を求めているのか。

◆マクドナルドほどの企業でさえ、この問いに悩み続け、挑戦を続けてきました。
私たちも時々立ち止まり、こう問いかけてみたいものです。

「この取り組み、このサービス、本当に求められているだろうか？」

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初めてのシリーズ版。
私自身が改めて考えながらの投稿となりますことご了承ください。
（書き出すと長くなるので、短めにまとめていきます。）
次回、この続きを書きます。
テーマは
『顧客は商品やサービスを買っているわけではない』
です。