おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の
原田です。

昨日27日（火）、

“働き方改革実現会議”

の初会合が開かれたようですね。

この中で、介護分野を含んだ外国人労働者の
受け入れ施策についても検討が行われるようです。

技能実習制度の見直しや、いわゆる

“介護ビザ”

の問題も一気に進んでくる事が期待されます。

今後、我々介護事業者としても

“要注目”

の会議となる事は間違いなさそうですね。

※参考記事はこちら
↓
http://www.jiji.com/jc/article?k=2016092700621&g=pol

では、本日のメルマガの中身に入らせていただきます。

今日の視点──────────────────────────────
■■
■■「顧客満足」という言葉に潜む妄信（？）
■■
───────────────────────────────────

●先日、近畿地区の介護経営者と“顧客満足”について意見交換を行う機会がありました。その話の流れの中で、何かヒントや気付きにつながれば、と思い、私が10年以上前にご支援させていただいていた外食企業の経営者（A社長）の言葉をご紹介させていただいたところ、「メッチャ深い話ですね。。。。」という反応をいただきました。今日は、皆様にもその時の内容をご紹介させていただきます。「顧客評価が高いのは本当にいいことなのか？」という視点の話です。

●A社長が展開していた外食は、定食屋、うどん屋、カレー屋等、いわゆる日常食業態が中心。そんな中、サービス品質の更なる向上を検討するため、マネージャー主導のもと、顧客アンケートを実施する事になりました。

●細かな内容は割愛しますが、アンケートの結果は、5点満点中、確か4点前後だったと思います。その数値が会議で公表された時、その結果を見たとある幹部（B氏）が、危機感を込めて次のように口火を切りました。「これは低いですね。流行っている店は恐らく4.5点前後ぐらいはあるでしょう。もっと顧客が喜ぶ施策を考える必要がありますね」

●その時、その発言を聞いたA社長から発せられた言葉を、私は今でも鮮明に記憶しています。「B、それは違う。逆や。この結果は高すぎる」B氏の言葉に頷きを覚えていた私は思わず資料から目を離し、A社長の顔を凝視してしまいました。A社長は、私の「何故？」という疑問の目に答えるように、「分かっとらんなぁ」という苦笑いの表情をされながら、次のように話を続けられました。

●「ええか、我々が提供しているのは日常食、つまり、“家のご飯の代わり”なんやで。お前ら、家でご飯を食べて、毎日“素晴らしい”とか“感動”とか思うか？居酒屋やオシャレなレストランとかなら話は別かもしれんが、日常食を提供している業態でそのような評価が出ているという事は、それは、業態のコンセプトと異なるサービスを提供している、ということや。だから、この点数は高すぎて良くない。俺の感覚からすれば、顧客からの評価が3.5点～3.8点前後ぐらいが最適だと思うし、そのような基準のもと、メニューや内装も設定している。逆に言うと、だからこそ“家のご飯の代わり”として、週に何度も来てくれる店になるんや。もう一度、中身を見直さんとあかんなぁ、、、、」

・・・・・皆様はこのA社長の発言、如何思われますでしょうか？

●「顧客満足は、ただ単に評価が高ければいい、というものではない」「設定しているサービスコンセプトに見合った評価をいただけているか？という“基準”を持った比較分析をしなければ、判断を見誤ってしまう」、、、、、当たり前のようでいて、見落としがちな視点ではないかと思われます。“顧客満足の重要性”を唱えない介護経営者なんて、探す方が難しいぐらいの話かもしれません。しかし、その中で、果たしてどれだけの方が自社サービスの“適正基準”を明確にし、そことの比較対照のもと、自社の現場サービスを分析出来ていらっしゃるでしょうか？勿論、「うちはカンペキ！」と胸を張れる方もいらっしゃるかと思いますが、もし、少しでも“ドキッ”とされる部分があったとするならば、今一度、自社のあり方について、あらためて見つめ直してみても悪くないかもしれませんね。

───────────────────────────────────

以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、大阪から九州へ移動し、

北九州市内で打合せ。

その後、東京へ戻ります。

皆さんは今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。