[ケアビジネスSHINKA論 Vol.1228]

“サービス品質は悪くないのに稼働率が低い”事業所の改善策(4・完)。

おはようございます、

(株)ケアビジネスパートナーズ の原田です。

「原則2割に向けて段階的に引き上げるべき」

・・・・

25日(水)に開催された財政制度分科会資料からの
抜粋です。

内容を詳しく確認されたい方は是非、下記をご参照下さいませ。

https://www.mof.go.jp/about_mof/councils/fiscal_system_council/sub-of_fiscal_system/proceedings/material/zaiseia300425.html

では、本日のメルマガに入らせていただきます。

今日の視点───────────────────────────────────
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■■“サービス品質は悪くないのに稼働率が低い”事業所の改善策(4・完)。
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●“サービス品質は悪くないのに稼働率が低い(新規問合せが少ない)”という悩みをお持
ちだった中国地区の介護経営者・A社長。原因は2つ、即ち、AMTULでいうところの “A
(Awareness(認知))”“M(Memory(記憶))”のどちらか(或いはいずれも)しかない、
というお話のもと、昨日は“A(認知)”に対する切口・視点をご案内させていただきまし
た。

●今日はこの話題の最後として、“M(Memory(記憶))”に関する切口・視点について是
非、皆様に共有させていただきたく思います。実は以前、今回と同じテーマについて某業界
専門誌に寄稿させていただいたことがあったのですが、今日はそちらの記事から特に重要
だと思われる箇所を抜粋してお伝えさせていただきたく思います。是非、下記をご確認下さ
いませ(要点部分のみ抜粋している為、文章のつながりに違和感を覚える箇所もあるかもし
れません。悪しからずご容赦くださいませ^^)。

●「そもそも、サービスを選ぼうとしている顧客の立場にたって介護業界を見つめてみると、
今の介護事業者って、或る意味、とても不親切な会社ばかりだと思いませんか?(勿論、皆
様は自分自身を“不親切”だなんて毛頭感じていらっしゃらないとは思いますが)」

●「多くのご利用者やご家族にとって、“介護サービス”というものは、使い慣れたものではあ
りません。ましてやサービス自体が目に見えるものではなく、しかも、提供者(介護職員)に
よってサービスの質にバラつきが生まれる可能性があることも十分想像できるでしょう」

●「そのような環境を考えると、“うちの親は馴染めるだろうか?”“うちの親を本当に大事
にしてくれるだろうか?”等々含め、十分な経験や情報を持たないご利用者やご家族にとっ
て、介護サービスを選択するということはとても“不安”なことである、と思いませんか?」

●「にも関わらず、その“不安”を払拭することを考え、顧客に共感しながら情報発信して
いる介護事業者はとても少ない、というのが実際の私の感覚です。私たちはもっとその“不
安”を理解し、顧客の気持ちからサービスや営業も組み立て直す必要があるのではないでし
ょうか?」

●「多くの会社の営業資料で目に付くのは、“我々はこんなサービスを行っています。”“我々
の特長(ウリ)はこれです”という文章です。勿論、これはこれで必要な情報ですが、残念
ながらこれだけでは、顧客の“不安”を払拭する、というところまではいきません。では、
ご利用者やご家族は、どんな情報があれば“不安”が払拭されるのでしょうか?それは、」

●「①あなたは私にどんなメリットを提供してくれるの?本当に私の悩みを解決できる
の?②あなたが「私にメリットを提供出来る」「私の悩みを解消できる」と言うのなら、私
がその言葉を信じるための証拠や事実はあるの?、という2点に対する答をしっかり準備
する、ということです。このようなポイントをおさえて各種のツールを見直していくと、営
業上において大変強力な武器が出来上がってきます。」・・・・

●上記①②をよりイメージしていただくために最後に一つ、皆様に事例をご紹介させてい
ただきたく思います。以前、私が開催していた営業勉強会にご参加いただいたデイサービス
事業者様が、悩みに悩んだ結果、導きだした自社の“M(Memory)”を高めるためのセール
スコピーです」

●「私たちは、どの事業所よりも家族の気持ちに寄り添うことができる自負を持っています。
社員の70%以上が自分の親の介護を経験し、その内、半分以上が親を看取った経験がある
私たちの事業所に是非、ご相談を下さい」・・・・(①②がとても分かりやすく伝わると思いま
せんか?)

●さて、上記内容、皆様は如何思われましたでしょうか?「そんなの、既に考えて出来てる
よ」とおっしゃる方には釈迦に説法で恐縮ですが、もし、少しでも心にひっかかりを感じて
いただけた方は一度、時間を取って、上記視点に基づいてジックリ考えてみていただいても
悪くないかもしれませんね。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、午前中は、札幌近郊の町で打合せ。
(急きょ予定が変わり、今日まで北海道です)

終了後、午後は東京へ戻ります。

皆様は今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか?

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう!

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。