おはようございます、

（株）ケアビジネスパートナーズ の
原田です。

昨日開催された“介護給付費分科会”。

今日中には資料がアップされることと思います。

“質の評価”

“共生型サービス”

“人材関係”

等、ほぼ全ての介護事業者様に関連する内容が含まれて
いますので、

是非、早めにご確認下さいませ。1

↓

http://www.mhlw.go.jp/stf/shingi/shingi-hosho.html?tid=126698

では、本日のメルマガに入らせていただきます。

今日の視点───────────────────────────────────
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■■自社の提供価値を格段に向上させるために。
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●昨日、一昨日のメルマガで触れされていただいた“生産性向上”の話。その後、メルマガ
をお読みいただいている九州地区の介護経営者（A社長）から次のような感想をいただきま
した「メルマガを読みながら、何故か以前に原田さんとお話した際に話題に上がっていた
“真実の瞬間”という言葉を思い出しました。弊社における“真実の瞬間”の効果・精度を
高めるためにも、生産性向上は大切ですね」、、、A社長、ありがとうございます！

●ちなみに“真実の瞬間”という言葉に私が初めて出会ったのは今から約15年ほど前。ス
カンジナビア航空のCEOに若干39歳で就任し、わずか1年ほどで事業を建て直した敏腕
経営者、ヤン・カールソン氏の著書を読んだ時でした。今日は是非、この大変示唆深い言葉
の意図をお伝えしたく、皆様にご紹介させていただきたく思います。

●「スカンジナビア航空では年間約1000万人の顧客が飛行機を利用し、平均5人の社員が
約15秒ずつ接していた。このわずか“15秒”の時間に、他の航空会社と異なるブランド体
験を提供できれば、明確かつ圧倒的な差別化が実現できるはずだ。」

●その、5人各々が提供する、わずか“15秒”こそが自社にとっての“真実の瞬間”であ
り、「スカンジナビア航空を選んでよかった」と感じていただける絶好のチャンスになるに
違いない。そう考えたヤン氏は、この瞬間を顧客にとって最高のものにするために組織改革
と現場への権限委譲に踏み切り、見事、赤字から脱却したといいます。

●“真実の瞬間”それは、一連のサービス提供プロセスの中で“ここを向上させれば自社の
提供価値は格段に跳ね上がる”という、日本で言えば“ツボ”のようなもの。ここを抽出・
見極めることが出来るかどうかで、サービスの質は大幅に変わってくる、という訳です｡｡｡｡」

●さて、翻って皆様に質問です。皆様の事業・サービスにおける“真実の瞬間”とは果たし
てどのタイミングを指すのでしょうか？また、その効果・精度を高めるために、どのような
工夫・改善が出来るでしょう？是非一度、そんな視点から自社の“生産性向上”を見つめて
みても有意義かもしれませんね。

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以上、何かのお役に立てれば幸いです。

今日は、午前中は大阪市内で打合せ。

午後は大阪・梅田にてセミナー講師を務めます。

皆様は今日、どんな1日を過ごされるのでしょうか？

では、今日も互いに頑張ってまいりましょう！

今朝もお付き合いいただき、ありがとうございました。